Kami bertemu dengan Giles Colborne, salah satu pendiri dan CEO cxpartners. Salah satu konsultan desain berpengalaman independen terkemuka di dunia, Colborne adalah penulisnya Sederhana dan Dapat Digunakan, sebuah buku tentang topik kesederhanaan yang ditujukan khusus untuk desainer interaksi.
Apa yang tersisa setelah chatbot hype? Siapa / apa yang akan bertahan?
Giles Colborne: Masalah dengan hype adalah hal itu mengarahkan orang untuk meletakkan barang di luar sana tanpa membedakan apakah itu baik atau tidak, dan itu mendorong orang untuk berasumsi bahwa segala sesuatu itu mungkin, jadi mereka terlalu berlebihan. Ini cerita yang sama dengan teknologi baru atau yang sedang berkembang.
Jadi setelah hype, saya mengharapkan beberapa contoh dan pola yang baik, solid, sederhana, dan kuat akan muncul di mana kita perlahan-lahan membangun pengalaman yang lebih kompleks. Sangat menyenangkan mendengarkan hype dan bermimpi, tetapi jika Anda membangun sistem untuk diandalkan orang, Anda tidak perlu takut melakukan sesuatu yang sederhana dan fungsional.
Menurut saya, dengan sistem apa pun yang mengandalkan pembelajaran mesin (dan banyak antarmuka bahasa alami yang mengandalkan pembelajaran mesin), orang-orang dengan kumpulan data besar akan mendapat keuntungan. Saya ingin berharap itu tidak berubah menjadi penguncian platform.
Kembali ke masa-masa awal internet konsumen, kami menghindari penguncian platform berkat web, yang memiliki spesifikasi terbuka yang dapat digunakan siapa pun. Sulit untuk melihat hal seperti itu terjadi kali ini - undang-undang mungkin perlu diterapkan. Tapi semua itu mungkin masih bertahun-tahun lagi.
- Cara mendesain pengalaman chatbot
Apa manfaat dari chatbots dan UI percakapan?
GC: Pertama, saya harus menarik perbedaan antara chatbots dan UI percakapan dan Antarmuka Bahasa Alami (NLI) penuh. Chatbots terkadang meminta pengguna untuk memilih dari sejumlah kemungkinan jawaban - seperti sistem IVR yang mengerikan yang menyortir panggilan suara di saluran telepon ("tekan 1 untuk menanyakan saldo, 2 untuk layanan pelanggan, dll."). NLI memungkinkan Anda mengetik respons dalam bahasa Anda dan kemudian merespons berdasarkan itu. Saya lebih tertarik pada NLI dan itulah fokus saya.
Yang saya sukai dari NLI adalah hampir tidak ada antarmuka pengguna untuk dipelajari. Aplikasi seperti Facebook Messenger adalah salah satu aplikasi yang paling umum digunakan di smartphone saat ini. Antarmuka pengguna sederhana, dan ide di baliknya mudah dipahami. Jadi, membangun layanan di atas antarmuka yang sudah dikenal dan banyak digunakan itu sepertinya ide yang bagus - selama layanan itu sendiri mudah digunakan.
Terlebih lagi, jika Anda dapat membuat antarmuka yang berfungsi pada sesuatu yang sangat mendasar seperti SMS, maka itu akan berfungsi di Facebook Messenger, atau WhatsApp, atau beberapa platform obrolan lainnya - jadi ada janji bahwa Anda dapat memperluas jangkauan Anda.
Preferensi untuk layanan jenis obrolan tumbuh saat Anda melihat audiens yang lebih muda. Mereka tumbuh dengan media sosial dan mereka tampaknya lebih suka berinteraksi dengan jenis layanan tersebut daripada telepon atau email. Namun, tentu saja, ini adalah antarmuka yang secara inheren dapat diakses oleh orang-orang dengan gangguan penglihatan atau pendengaran dan mudah dipahami oleh pengguna dari segala usia.
Namun, yang membuat saya terpesona adalah bahwa Antarmuka Bahasa Alami berarti kita dapat merancang sistem yang terasa lebih manusiawi. Percakapan manusia memiliki banyak kualitas menarik yang diperjuangkan oleh antarmuka pengguna grafis.
Misalnya, jika Anda meminta bantuan seseorang untuk menemukan sesuatu, seperti tiket pesawat, Anda sering kali memulai dengan deskripsi yang agak kabur dan perlahan-lahan membidik beberapa pilihan yang bagus. Kami dapat melakukannya di antarmuka pencarian segi saat ini, tetapi orang kesulitan menggunakannya secara efektif - terutama di layar kecil. Apa yang cenderung Anda dapatkan di layar kecil adalah serangkaian menu yang Anda teliti. Itu bisa terasa kikuk atau membingungkan. Antarmuka Bahasa Alami dapat melewati itu.
Terakhir, gelombang komputasi berikutnya bukanlah tentang laptop atau ponsel - ini tentang lingkungan yang penuh dengan perangkat pintar yang mengenal Anda dan yang berinteraksi dengan Anda. Anda tentu tidak menginginkan layar sentuh di setiap perangkat atau aplikasi untuk setiap perangkat di ponsel cerdas Anda. Anda menginginkan antarmuka umum yang mengenal Anda dan dapat berkomunikasi dengan mudah. Itulah mengapa menurut saya NLI dan teknologi kecerdasan buatan memiliki peran yang sangat penting untuk dimainkan dalam pengalaman pengguna generasi berikutnya.
Dan apa saja jebakan dalam antarmuka percakapan dan bagaimana kita bisa menghindarinya?
GC: Menurut saya, kesalahan terbesar adalah membuat percakapan yang terlihat seperti diagram alur - dialog yang dialognya dipetakan secara mendetail. Pada kenyataannya, percakapan agak kabur dan tidak jelas. Jika Anda mencoba memetakannya secara mendetail, Anda akhirnya kehilangan kerumitannya - atau Anda hanya membuat salah satu dari sistem IVR tersebut.
Misalnya, jika Anda menanyakan nama seseorang, satu orang mungkin memberi Anda nama lengkap termasuk gelar, sementara yang lain mungkin hanya memberi Anda nama depannya. Anda harus membiarkan mereka melakukan itu, dan kemudian memutar kembali untuk mengetahui detail yang hilang. Itu bukan kesalahan, ini hanya cara menjawab pertanyaan yang berbeda.
Bagaimana kami dapat meningkatkan bot untuk meningkatkan pengalaman pengguna?
GC: Ketika Anda mendengarkan orang-orang yang menggunakan sistem suara, sebagian besar percakapan adalah tentang pengguna yang mencari cara untuk mengajukan pertanyaan dan mempelajari apa yang dapat dan tidak dapat dilakukan oleh sistem. Saya pikir sebagian besar NLI melakukan pekerjaan yang buruk dalam menangani situasi tersebut.
Misalnya, Anda meminta asisten suara Anda untuk memutar lagu, seperti 'Bohemian Rhapsody', tetapi Anda salah menyebutkan namanya dan Anda menyebutnya 'Mama, baru saja membunuh seorang pria'. Dari sudut pandang pengguna, dan manusia yang mendengarkan, pengguna telah memberikan permintaan yang valid dan berguna. Tetapi sebagian besar asisten suara gagal mencocokkan judul dan menyerah dan pengguna kembali ke titik awal.
Hal semacam ini terjadi sepanjang waktu dengan asisten suara, tetapi manusia akan mencoba menggunakan informasi yang diberikan dan mengajukan pertanyaan lanjutan yang masuk akal seperti 'Dapatkah Anda mengingat siapa itu?' Atau 'Apakah itu judul atau barisnya? dari lagu? '. Jika kita ingin membuat sistem ini dapat ditoleransi, kita perlu meluangkan lebih banyak waktu untuk memikirkan tentang bagaimana sistem seharusnya merespons ketika tidak mengerti.
Apa sajakah karakteristik chatbots atau UI percakapan yang berfungsi dengan baik?
GC: Banyak UI percakapan dan chatbot terbaik tidak mencoba melakukan terlalu banyak. Misalnya, saat Anda mengemudi dan Anda meminta ponsel cerdas untuk memberi Anda petunjuk arah ke rumah, tidak banyak 'percakapan' yang terjadi - faktanya, semakin pendek semakin baik. Tapi Anda mendapatkan banyak keluaran (satu jam petunjuk mengemudi) untuk masukan minimal ('berikan saya petunjuk arah pulang'). Dan masukan dijaga agar tetap minimal karena ponsel cerdas menggunakan banyak data kontekstual untuk mengisi kekosongan - ini mengasumsikan yang Anda maksud adalah petunjuk arah mengemudi, ia mendapatkan lokasi Anda saat ini dari GPS, dan ia menemukan alamat rumah Anda dari pengaturan ponsel cerdas Anda.
Saya akan mengatakan itu adalah maksim desain yang cukup bagus: buat percakapan tetap singkat, gunakan data kontekstual, tawarkan output maksimum untuk input minimum.
Kemana tujuan desain percakapan selanjutnya?
GC: Ada banyak hal menarik yang terjadi saat ini. Ada asisten suara yang membedakan antara orang-orang yang berbeda di ruangan itu, dan asisten suara yang mengatur arus bawah percakapan emosional, bukan hanya pertukaran informasi.
Ada juga alat yang membuat fitur kompleks lebih mudah diakses oleh desainer, dan antarmuka yang menggabungkan suara dan visual (sehingga Anda dapat melihat jadwal perjalanan yang dibangun saat Anda berbicara dengan agen perjalanan virtual, misalnya). Ini saat yang menyenangkan.
